Beberapa orang di industri ritel menyadari pentingnya perjalanan konsumen e-commerce belum lama ini. Ya, pengecer melacak perilaku pembelian pelanggan mereka. Berdasarkan pola ini, beberapa perusahaan menawarkan “produk yang disarankan”. Yang lain merancang program hadiah untuk pelanggan setia. Perjalanan klien, di sisi lain, sering ditentukan oleh masing-masing silo yang terdiri dari transaksi e-commerce.
Dampak Epidemi COVID-19
Ini berubah, sebagian besar berkat epidemi COVID-19. Epidemi telah mengajarkan pedagang bahwa, bahkan jika mereka memaksimalkan pengalaman e-niaga, komponen logistik persamaan dapat mengubah klien yang senang menjadi klien yang tidak puas.
Pada Pertunjukan Besar Federasi Ritel Nasional di New York minggu ini, Eli Finkelshteyn, pendiri dan CEO platform personalisasi Konstruktor, mengatakan kepada Pengirim Modern bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, termasuk porsi pengiriman mil terakhir dari perjalanan itu, dimulai dengan pengecer menawarkan yang lebih baik saran produk.
Baca juga: Jasa Pengiriman Barang dalam Jumlah Besar (Aplikasi Delivery)
Saat Adobe Analytics merilis data dari musim belanja liburan tahun 2021, Adobe Analytics menemukan peningkatan 10% dalam peringatan kehabisan stok untuk pembeli e-niaga dari tahun ke tahun. Jumlah ini meningkat 253 persen dari tahun sebelumnya. Dalam jajak pendapat terhadap 1.033 pembeli online yang dilakukan oleh Digital Commerce 360 dan Bizrate Insights, 25% mengindikasikan bahwa mereka mencari barang-barang yang tersedia dan siap dikirim secara online.
Ini adalah item terakhir yang dibantu oleh perusahaan seperti Konstruktor. Konstruktor membantu pedagang dengan menciptakan pengalaman belanja individual untuk pelanggan mereka. Ini melibatkan pelacakan data dan kebiasaan belanja untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih relevan.
Finkelshteyn berkomentar, “Mungkin saya mulai menyadari bahwa pembeli hanya membeli topeng hitam, jadi saya mungkin tidak akan menunjukkan kepada mereka topeng hijau.”
Pengecer disurvei untuk mengetahui KPI bisnis mana yang paling penting bagi mereka. Karena Konstruktor adalah platform terbuka, atau “platform penemuan produk”, hampir semua titik data yang dikumpulkan oleh pedagang dapat ditambahkan ke dalam sistem dan ditingkatkan untuk meningkatkan rekomendasi pencarian, menurut Finkelshteyn.
Finkelshteyn menyatakan, “Kami ingin membuat ini transparan.” “Ini bukan hanya tentang membantu konsumen dalam menemukan produk terbaik; ini juga tentang mendidik pedagang tentang mengapa pelanggan [memilih produk itu].”
Peran Konstruktor dalam Penjualan
Sementara Konstruktor berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan, 2020-2021 mengingatkan semua orang bahwa mil terakhir pengiriman adalah komponen penting dari pengalaman itu. Platform, menurut Finkelshteyn, dapat mencakup inventaris dan data platform pengiriman untuk memverifikasi bahwa alternatif yang diterima konsumen dapat dikirimkan.
Dia menjelaskan, “Masalah pengiriman itu berbeda untuk toko yang berbeda.” “Akibatnya, data setiap pengecer sangat beragam.” Finkelshteyn menggunakan skenario e-niaga untuk menunjukkan bagaimana platform personalisasi dapat membantu pengalaman pengiriman yang sukses.
Baca juga: Tantangan Logistik Bagi Manufaktur
“Ketika saya belajar lebih banyak tentang Anda sebagai klien dan melihat bahwa semua yang Anda miliki di keranjang Anda diambil dari toko, dan kemudian Anda mencari apel Red Delicious dan itu hanya tersedia di gudang,” kata Finkelshteyn. “Namun, jika toko memiliki apel Golden Delicious, saya akan menunjukkannya kepada Anda.”
Tujuannya adalah untuk membantu pengecer dalam mengembangkan hubungan dengan pelanggan, yang membutuhkan kepercayaan. Finkelshteyn menjelaskan, “Ini bukan hanya tentang memberikan kembali hasil; ini tentang memberikan kembali hasil yang relevan,” yang semakin mencakup barang yang dapat dikirim untuk memenuhi harapan pelanggan.
Pengecer dapat memberi tahu Konstruktor apa yang paling penting karena mereka menentukan metrik, menurut Finkelshteyn. Jika pengiriman yang lebih cepat merupakan prioritas, sistem dapat diubah untuk menghasilkan rekomendasi produk yang memenuhi kriteria, termasuk menyortir berdasarkan jarak ke konsumen akhir atau penyedia pengiriman.
“Tidak ada bedanya bagi saya apakah saya memiliki barang ini dalam stok atau harus mengirimkannya dari Vietnam,” katanya. “Jelas, saya lebih suka itu [atau yang serupa] jika [atau yang serupa] dapat diakses di Tennessee.”
Personalisasi e-commerce menjadi bisnis besar bagi pedagang, dan telah terbukti meningkatkan penjualan. Ini juga semakin banyak digunakan untuk menghubungkan perjalanan pelanggan penuh, dari penempatan pesanan hingga pengiriman dan, jika perlu, pengembalian. “Menurut pendapat kami, dunia yang optimal adalah dunia yang menguntungkan toko dan konsumen,” tambah Finkelshteyn.
Baca juga: Amazon Logistics Kirim Lebih Banyak Parcel Dibanding FedEx
