Pelanggan yang mengunjungi UPS Store di area Interbay Seattle mendapat demonstrasi bagus minggu lalu tentang seperti apa rantai pasokan global saat berjalan mundur. Senin pertama tahun ini menandai dimulainya musim pengembalian liburan, yang diproyeksikan untuk membuat rekor baru untuk barang-barang yang dikembalikan tahun ini – dan pada sore hari, barisan pelanggan UPS yang membawa kotak-kotak hampir keluar dari pintu.
Gelombang itu juga dirasakan di seluruh kota di Sip and Ship, sebuah kedai kopi dan layanan pos di Greenwood, Wash., di mana penjualan liburan sudah 20 persen hingga 25 persen lebih tinggi dari tahun lalu. Saat dia berdiri di samping tumpukan pengembalian USPS setinggi 8 kaki, pemilik Diana Naramore memperingatkan, “itu hanya sejauh ini.” “Maksudku, kita baru saja mulai.”
Baca Juga: Aplikasi Pengiriman Barang Online
Sementara Januari telah lama dikenal sebagai bulan “kirim kembali”, COVID-19 telah memperkuat tren tersebut. Menurut CBRE, bisnis real estat komersial yang juga berfokus pada logistik ritel, 30% dari rekor $222 miliar yang dihabiskan untuk penjualan liburan online musim ini akan dikembalikan, atau sekitar $67 miliar. Ini merupakan peningkatan 13 persen dari tahun 2020 dan peningkatan 40% dari tahun 2019.
Beban tambahan menimbulkan masalah bagi pengirim, yang sudah berurusan dengan kekurangan tenaga kerja sebagai akibat dari pandemi. Ini juga memberi tekanan pada pedagang, terutama toko bata-dan-mortir yang lebih kecil yang bermigrasi online untuk menghindari COVID tetapi tidak mampu membayar kebijakan pengembalian liberal yang ditetapkan oleh Amazon dan Walmart.
“Jika kita membayar semua biaya pengiriman, maka kita harus membayar agar barang itu dikembalikan, dan kemudian kita harus membayar untuk mengirim barang baru… itu tidak layak,” jelas Brittney Geleynse dari Clover Toys, yang, seperti banyak bisnis kecil, harus memikirkan kembali kebijakan pengembaliannya karena penjualan online telah tumbuh.
Munculnya omicron pada waktu yang tidak tepat, yang membuat banyak pembeli liburan menjauh dari toko batu bata dan mortir dan beralih ke e-commerce, kata para ahli, sebagian menjadi penyebab booming kembalinya tahun ini. Namun, ini juga merupakan narasi tentang bagaimana pelanggan semakin menggunakan e-commerce untuk melindungi peluang mereka.
Pelanggan Takut Kehabisan Barang
Khawatir kemacetan rantai pasokan, banyak pelanggan liburan sengaja membeli terlalu banyak daripada mengambil risiko tidak menerima hadiah tepat waktu, menurut survei Oracle Retail. Ini hampir menjamin pengembalian yang lebih besar musim ini. Menurut data industri, “setiap orang yang berbelanja online tahun ini bermaksud untuk mengembalikan setidaknya tiga produk,” kata Chris McDonald, manajer pengembangan bisnis wilayah Seattle UPS.
“Ya ampun – wow,” kata Erin Metzger saat dia mengamati kerumunan dan paket keluar seperti piramida Jenga di belakang konter, setengah lusin pengembalian di tangan. “Aku sama sekali tidak siap untuk ini.”
“Itu datang dalam gelombang,” kata Rebecca Yazzie, seorang karyawan. “Akan tenang untuk sementara waktu, dan kemudian akan ada segerombolan orang.”
Konsumen mengembalikan pembelian e-commerce dua hingga tiga kali lebih sering daripada pembelian langsung bahkan sebelum liburan, menurut data industri. Hal ini sebagian disebabkan oleh fakta bahwa pembelian melalui internet lebih cenderung tidak layak atau tidak memuaskan. Itu juga karena beberapa perusahaan telah membuat pengembalian online begitu sederhana sehingga pelanggan menganggap pembelian berlebihan sebagai metode yang dapat diterima untuk mencoba hal-hal baru.
Selain menawarkan pengiriman gratis atau hampir gratis, beberapa bisnis besar memiliki perjanjian dengan UPS, FedEx, dan perusahaan pengiriman lainnya untuk mengemas ulang pengembalian pelanggan. Banyak klien datang dengan pengembalian dalam kantong plastik atau tidak sama sekali, menurut Roger Low, pemilik Toko UPS Interbay; minggu ini, seseorang hanya membawa kemeja, yang dengan rajin dilipat, dikemas, dan ditempatkan oleh seorang karyawan di tempat sampah.
Perilaku yang berlebihan telah dihasilkan dari insentif tersebut. Menurut Low, pembeli di wilayah Seattle mengembalikan “hampir 30” AC ke toko Interbay sendirian setelah gelombang panas musim panas lalu. Pembeli bahkan telah berusaha untuk mengembalikan e-bike yang telah selesai sepenuhnya, yang melihat lonjakan penjualan selama wabah. “Pengemudi akan datang dan berkata, ‘Ini sepeda, Anda harus mengambil sepeda ini’,” jelas McDonald dari UPS.
Baca Juga: Rantai Pasokan Berada di Puncak Daftar Kekhawatiran CEO
Bracketing: Penjelasan dan Dampak terhadap Rantai Pasok
Pengembalian yang mudah telah mendorong “bracketing,” atau membeli beberapa item dalam berbagai ukuran atau desain dan mengembalikan apa yang tidak berfungsi, menurut analis ritel. Bracketing sudah ada jauh sebelum COVID, tetapi tampaknya telah meledak selama epidemi, karena pelanggan menghindari risiko berbelanja secara langsung. Pelanggan sering mengirim kembali beberapa baju renang yang sama, atau “enam pasang sepatu bayi dalam warna atau ukuran yang berbeda,” menurut Low.
Tidak jelas apakah pengembalian yang ditingkatkan akan bertahan lebih lama dari pandemi. Sementara pelanggan menyukai kenyamanan, penyedia kenyamanan memiliki pendapat yang bertentangan tentang hal itu.
Pengirim membayar sedikit biaya penanganan ke fasilitas pengantaran, seperti Sip and Ship, yang mendapat 50 sen untuk setiap pengembalian UPS dan FedEx tetapi tidak untuk USPS. Terlepas dari kenyataan bahwa ini jarang membayar pekerjaan atau asuransi tambahan, banyak bisnis ragu-ragu untuk mengenakan biaya tambahan untuk layanan yang sekarang dianggap banyak pelanggan sebagai hak konstitusional.
“Kebanyakan orang sudah terbiasa,” Sabrina Rinderle, pemilik Queen Anne Dispatch, mengatakan tentang biaya yang mulai dikumpulkan oleh layanan surat/toko suvenir untuk paket USPS.
Pengecer, ironisnya, mungkin merupakan lawan yang paling vokal. Menurut perkiraan Optoro, pakar logistik terbalik, mereka akan kehilangan $33 setiap item yang dikembalikan tahun ini, naik 59 persen dibandingkan tahun lalu. Hal ini sebagian disebabkan oleh fakta bahwa banyak pengembalian yang didiskon dan dijual di pasar sekunder, tetapi juga mencerminkan inefisiensi dalam mencoba memindahkan barang-barang kembali ke rantai pasokan: Menurut CBRE, pengembalian e-niaga membutuhkan lebih banyak tenaga dan ruang daripada yang asli. pengiriman e-niaga.
“Secara umum, rantai pasokan tidak dimaksudkan untuk mundur,” jelas John Morris, pemimpin lini layanan logistik CBRE. Salah satu alasan beberapa toko hanya menghapus pengembalian bernilai lebih rendah adalah karena hal ini. “Saya meminta label pengembalian untuk pertama kalinya tahun ini… dan mereka berkata, ‘Simpan,'” Amy Doerzbacher, yang mengantar pengembalian di Sip and Ship, mengatakan.
Pengembalian lainnya dibuang begitu saja: menurut Optoro, sekitar 2,9 juta ton pengembalian dibuang di tempat pembuangan sampah pada tahun 2020, dan jumlah ini diproyeksikan meningkat tahun ini, menurut Morris dari CRBE. Beberapa analis industri percaya bahwa toko tidak punya pilihan selain mencoba mengekang model bisnis kirim-kembali, seperti mendorong pelanggan untuk membawa pengembalian e-niaga ke situs fisik bisnis. Menurut karyawan UPS Store, beberapa pengecer besar sudah menaikkan tingkat pengembalian untuk “pengembalian berulang” berdasarkan kasus per kasus.
Sementara itu, beberapa bisnis kecil mengambil pendekatan yang lebih proaktif, mencoba menjual barang yang awalnya tidak ingin dikembalikan oleh pelanggan, serta menguraikan ekspektasi pengembalian dengan hati-hati.
“Kami akan bekerja sama dengan Anda” jika produk tidak sesuai, kata Devynn Patterson dari Marakesh Leather, produsen Seattle yang penjualan onlinenya meningkat dari 5% menjadi sekitar 35% selama pandemi. “Namun, kami tidak berada dalam situasi di mana kami hanya mengizinkan individu untuk mencoba barang dagangan dan kemudian mengembalikannya jika mereka tidak menyukainya.” Patterson melanjutkan, “Kami melakukan segala yang kami bisa untuk tetap kompetitif.”
“Namun, kami mencoba untuk membuatnya jelas bahwa kami adalah bisnis keluarga kecil,” katanya.
Baca Juga: Kesuksesan Logistik E-Commerce dan Kontribusi Penjualan
