Pemikiran Kompetitif yang Dibutuhkan dalam eCommerce

“Ketika bisnis parsel (pos atau operator) berbicara tentang e-commerce, ada kecenderungan untuk apatis. “Berkembang pesat,” “bergejolak,” “menawarkan peluang,” atau “mendorong peningkatan profitabilitas” menggambarkan pasar. Kesimpulannya adalah bahwa logistik penyedia naik gelombang yang didorong oleh kekuatan pasar eksternal. Agar adil, perluasan e-niaga sebagian besar tidak terpengaruh oleh operator pengiriman tunggal atau layanan pos. Namun, dengan risiko terulang kembali, itu tidak akan mungkin terjadi tanpa jaringan global yang mereka bangun.

Intinya adalah bahwa sebagian besar operator dan kantor pos menyadari bahwa e-commerce mungkin menjadi satu-satunya area penekanan terpenting mereka, tetapi realitas persaingan baru yang membawa mereka ke dalamnya, dan bagaimana mereka memiliki kapasitas untuk memajukan sektor ini, telah belum tenggelam.

Dalam dunia e-commerce-first, persaingan adalah tentang memfasilitasi pertumbuhan e-commerce daripada memaksimalkan sebagian dari pengiriman yang dihasilkannya. Tentu saja, salah satu fasilitator e-commerce yang paling jelas dan penting adalah kapasitas untuk memindahkan jutaan pengiriman dengan andal dan cepat. Ini juga memiliki keunggulan kompetitif yang membutuhkan infrastruktur besar dan uang untuk mencapai skala ekonomi yang diperlukan, yang melindunginya dari pendatang baru. Namun, elemen-elemen itu saja tidak menjamin ekspansi yang berhasil bagi pemasok.

Pendatang baru ke ruang teknologi sudah mengupas komponen pengalaman pengiriman dan pengembalian paket, mengklaim kepemilikan perjalanan pelanggan dan mendirikan perusahaan yang menguntungkan untuk diri mereka sendiri. Pos dan operator harus memperhatikan hal ini. Dalam bahasa investor, mereka “tidak dibundel”, tetapi ini terjadi sebelum banyak orang memiliki kesempatan untuk menyatukan seluruh paket itu sendiri. Yang mengkhawatirkan, beberapa benar-benar mengabaikan ancaman ini, seolah-olah mereka dalam mode Blockbuster. ‘Netflix bahkan tidak masuk radar dalam hal daya saing,’ kata industri persewaan video kepada para analis. Tidak butuh waktu lama bagi mereka untuk terbukti salah.

Baca juga: Investasi Logistik Mengalir Deras di E-commerce Intra-Asia

Berpikir Seperti Roda

Amazon menciptakan pasar di mana vendor bisa mendapatkan akses ke salah satu situs e-commerce paling populer di dunia. Kemudian mereka menciptakan alat pemasaran untuk pedagang tersebut untuk membantu mereka mendapatkan kesadaran yang lebih besar di pasar dan menjual lebih banyak barang (membayar biaya untuk setiap penjualan juga.) Pedagang membayar Amazon untuk iklan, yang membuat mereka membayar komisi penjualan Amazon yang lebih tinggi. Mengaktifkan kesuksesan pedagang melipatgandakan kesuksesan Amazon sendiri: mereka dibayar dua kali.

Setiap perusahaan parsel harus mengambil pendekatan ‘roda gila’ yang sama. Mereka telah membangun jaringan mereka dan mengambil biaya per paket (menganggapnya sebagai biaya penjualan dasar di pasar), tetapi alih-alih menyerahkannya kepada orang lain, mereka harus mencari untuk menambahkan alat baru di atas yang menghasilkan pendapatan dalam dan dari sendiri sambil juga mendorong volume baru (anggap ini setara dengan platform periklanan pasar Amazon).

Menemukan sasaran yang sesuai dengan kriteria flywheel membantu inisiatif digital untuk memberikan nilai bagi semua orang – pelanggan akhir, pedagang, dan operator itu sendiri – dan pendekatan ini dapat memberikan panduan kepada pos dan operator yang berada di tengah-tengah transformasi digital. Solusi semacam itu dapat menghasilkan pendapatan, tetapi juga memiliki dampak yang menguntungkan bagi organisasi secara keseluruhan. Solusi apa pun yang meningkatkan keberhasilan e-niaga pelanggan akan menghasilkan lebih banyak pesanan seiring pertumbuhan bisnis, yang menghasilkan pendapatan paket keluar yang lebih besar. Hubungan komersial dan persepsi merek yang lebih baik dihasilkan dari membuat konsumen lebih sukses.

Karena mengakui gagasan memungkinkan kesuksesan sejak dini, Amazon mampu mengancam pemain lama di berbagai industri. Amazon tidak menjual sebagian besar barang yang terdaftar di situs webnya. Ini adalah mesin yang memungkinkan orang lain untuk berpartisipasi dalam e-niaga (dan elemen bisnis lainnya). Itulah mengapa ini adalah pasar, platform iklan, host situs, penyedia komputasi awan, dan, tentu saja, gudang dan penyedia layanan pengiriman.

Bukan hanya Amazon yang melakukannya. Walmart menawarkan (atau berencana menawarkan) serangkaian layanan dan produk serupa. Di Cina, Alibaba dan JD Logistics sama-sama bergerak menuju model “ecommerce-as-a-service”. eBay dan Shopify, dua penyedia pasar dan toko web sebelumnya, telah menambahkan layanan pemenuhan ke penawaran mereka. Lihatlah perusahaan seperti Klarna dan Afterpay. Perusahaan beli-sekarang-bayar-nanti mengubah pengalaman pembelian e-niaga di seluruh dunia, tetapi mereka juga berinvestasi dalam mesin analitik data (Afterpay) dan sistem manajemen operator (Klarna) untuk mendukung e-niaga dengan lebih baik bagi pedagang pembayarannya.

Perusahaan-perusahaan ini menyadari bahwa seluruh cakupan perusahaan yang berorientasi e-commerce bisa jauh lebih besar daripada spesialisasi awalnya, terutama ketika ada begitu banyak pelanggan yang bisa dijangkau. Apa yang tidak kami lihat adalah operator mendorong rantai nilai untuk menawarkan layanan digital untuk mendukung dan memberdayakan tuntutan bisnis e-commerce mereka dengan lebih baik.

Peran Apa yang Dapat Dimainkan oleh Industri Logistik?

Ini bukan untuk membantah bahwa operator paket dan penyedia layanan pos harus mulai membentuk pasar dan tim komputasi awan. Namun, jika Amazon mampu memperluas penawarannya dari toko buku ke platform di seluruh dunia, maka perusahaan yang telah mendasari e-commerce global dapat memperluas produk mereka juga, dan mereka memiliki keunggulan infrastruktur canggih dan konsumen yang ada. Karakteristik ini memiliki potensi untuk mempercepat pengenalan layanan baru dan meningkatkan efeknya.

Banyak operator dan kantor pos, paling tidak, bertujuan untuk memberikan nilai lebih melalui solusi digital di masa depan. Dalam wawancara baru-baru ini dengan Fast Company, CEO UPS Carol Tome mengisyaratkan masa depan digital berbasis data yang mereka rencanakan, memanfaatkan keahlian mereka tentang apa yang dibeli orang dan di mana mereka membelinya.

“Bukan dari sudut pandang Kakak—tetapi dari sudut pandang informasi,” Tomé menjelaskan, “kami tahu apa yang dikirimkan ke rumah Anda setiap hari dan oleh siapa.”

Menggunakan solusi digital untuk memberikan nilai lebih bagi perusahaan e-commerce tidak mengharuskan operator menemukan kembali roda atau menjelajah jauh melampaui kemampuan inti mereka. Seringkali, itu hanya berarti membuat layanan yang ada lebih mudah diakses dan menyenangkan untuk digunakan, atau memberikan wawasan melalui data dan kecerdasan yang memungkinkan pedagang untuk lebih memahami kinerja mereka sendiri dan kinerja pelanggan mereka.

Baca juga: Solusi Praktis untuk Hadapi Tantangan E-Commerce

Target Pemberdayaan yang Penting

Pengembalian saat ini merupakan salah satu rintangan paling signifikan bagi perusahaan e-commerce. Satu dari setiap lima pesanan e-niaga dikembalikan (Federasi Ritel Nasional memperkirakan tingkat pengembalian AS sebesar 18,1%), dan biaya pengelolaan pengembalian tersebut sangat besar. Loyalitas pelanggan didasarkan pada proses pengelolaan pengembalian; 87 persen pembeli AS yang disurvei oleh YouGov atas nama Doddle menunjukkan pengalaman pengembalian yang bagus mendorong mereka untuk berbelanja lagi.

Dalam survei yang sama, 76 persen setuju bahwa pengecer harus berbuat lebih banyak untuk meningkatkan proses pengembalian, yang menggambarkan seberapa jauh pengecer masih harus pergi di daerah ini.

Namun, karena banyak pedagang berjuang untuk menangani aspek penting dari pengalaman pelanggan ini, pelanggan semakin terbiasa dengan e-tailer papan atas seperti ASOS dan lainnya yang telah berinvestasi dalam digitalisasi dan memperbarui pengalaman pengembalian mereka. Ketidaksesuaian akibat ekspektasi konsumen (pertimbangkan tiga perempat responden yang merasa toko harus berbuat lebih banyak pada pengembalian) justru di mana operator dapat membantu pedagang mereka. Operator mengejar pedagang dengan memberikan solusi pengembalian yang menyediakan perjalanan yang dapat disesuaikan dan disesuaikan yang sama yang digunakan pelanggan dari pengecer online terbaik, tanpa pedagang harus mencurahkan semua sumber daya TI mereka yang terbatas untuk mengembangkan dan menerapkan solusi.

Pengembalian dari pembelian internet akan terus menjadi kenyataan. Operator akan dapat mengambil porsi yang lebih besar dari volume ini dengan memberikan perjalanan pelanggan berkualitas tinggi dan informasi pengembalian penting kepada pedagang, serta membuat pedagang e-niaga mereka lebih sukses dengan membantu mereka menganalisis dan mengelola pengembalian dengan lebih baik. Akibatnya, pedagang yang menghabiskan lebih sedikit waktu dan uang untuk memproses pengembalian dapat berinvestasi lebih banyak dalam membangun bisnis mereka, menghasilkan peningkatan lalu lintas keluar. Ini mencontohkan prinsip roda gila Amazon, di mana keberhasilan satu produk mengarah pada pengembangan yang lain.

Pengembalian Investasi yang Optimal

Satu ukuran tidak cocok untuk semua mode, tetapi sayangnya, sebagian besar pedagang menangani pengembalian e-niaga dengan cara yang sama. Terlepas dari perilaku atau nilai, setiap pembelanja dan setiap produk ditangani dengan cara yang sama. Ketika beberapa barang secara signifikan lebih berharga dan margin tinggi daripada yang lain, dan hal yang sama berlaku untuk pelanggan, ini tidak ideal!

Pengembalian pada akhirnya harus menjadi lebih dipersonalisasi, dengan pilihan yang berubah tergantung pada barang yang dikembalikan, alasan pengembaliannya, dan kebiasaan belanja pelanggan itu sendiri. Dalam kasus pengembalian yang curang, perilaku tersebut sulit untuk diikuti pengecer, tetapi jika operator memberikan pengalaman pengembalian, mereka akan memiliki pandangan yang jauh lebih baik tentang hal ini. Operator dapat lebih cepat mengidentifikasi perilaku bermasalah dan menghindari pengembalian penipuan dengan melacak data perilaku pelanggan di seluruh pedagang.

Konsumen yang tidak puas dengan pembelian online mereka harus dapat mengembalikannya dari situs web pengecer. Mereka harus terlebih dahulu memberi tahu pengecer tentang alasan pengembalian mereka. Data pengembalian ditangkap secara digital alih-alih menjadi bagian dari proses pengembalian fisik, memungkinkan pedagang untuk menganalisis dengan cepat, yang berarti kombinasi format berawak dan tidak berawak, dengan banyak kemungkinan yang agak dekat dengan konsumen.

Setelah pengembalian diambil atau diturunkan, pelanggan harus terus diberi informasi tentang kapan mereka dapat mengharapkan pengembalian uang mereka – jenis pelacakan ini sama pentingnya dalam perjalanan pulang seperti halnya pada perjalanan keluar. Mayoritas panggilan dukungan pelanggan ke pengecer online adalah untuk informasi mengenai barang yang belum dikirim atau pengembalian uang yang belum diproses. Keduanya tidak menunjukkan pengalaman pelanggan yang positif, dan keduanya menghabiskan uang pengecer dengan menggunakan sumber daya dukungan pelanggan.

Hanya beberapa pengecer yang saat ini mampu memberikan layanan pengembalian tingkat ini sendiri. Operator dapat mewujudkan hal ini bagi pedagang mereka dengan menyematkan solusi pengembalian digital dalam situs pengecer, memungkinkan keberhasilan e-niaga mereka, yang pada gilirannya mendukung pertumbuhan operator. Pengoptimalan pengembalian adalah metode yang bagus untuk layanan pos dan pengiriman untuk memperluas dukungan mereka terhadap kesuksesan e-niaga dan menjadi pemain yang lebih berharga di lingkungan e-niaga.

Baca juga: Tarif Cargo Murah Terdekat: Ekspedisi Antar Jemput