Perubahan organisasi yang sederhana adalah hasil yang tidak terlalu penting, tetapi perubahan yang lebih signifikan akan mengubah Anda menjadi pelanggan yang berharga.
Jadi, Bagaimana Saya dapat Menjadi Pelanggan yang Baik?
Selama diskusi sengit dengan presiden distributor industri regional, saya dengan bercanda menanyakan masalah ini. Keberhasilan pengiriman mereka telah merosot menjadi mimpi buruk yang semakin cepat, dan sikap manajer penjualan itu berbau “bukan pekerjaan saya,” yang membuat saya kesal. Pertemuan puncak ini adalah cara untuk mengembalikan semuanya ke jalurnya setelah hubungan yang dulu baik mulai memburuk.
Tanpa diduga, presiden memuji saya atas layanan pelanggan saya yang luar biasa. Ketika saya melihat raut wajahnya berubah serius, saya tertawa terbahak-bahak sebagai upayanya untuk menenangkan pembeli. Kami adalah pelanggan utama, jelasnya. Pendapatan kami meningkat dari tahun ke tahun, margin keuntungan cukup baik, dan hubungan kami baik, terutama di bidang pertumbuhan produk baru. Akun kami berada di sepuluh besar dari semua akun dalam hal penjualan.
Saya tercengang. Dan dengan kekuatan dan empati yang baru ditemukan itu, saya mengajukan pertanyaan yang sama dengan sudut pandang yang baru. Apa yang harus saya lakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan saya?
Saya dapat segera menerapkan beberapa solusi organisasi dasar. Untuk merepresentasikan pengetatan pasokan, perencanaan akan meningkatkan waktu tunggu hingga dua minggu, ukuran lot akan selaras dengan kemasan standar industri, dan teknisi akan mengoreksi dokumentasi dengan menghilangkan nomor komponen duplikat dan menetapkan nomenklatur standar. Ini akan membuat pemesanan lebih mudah dan mengurangi ketidakpastian nomor bagian.
Kami juga akan menambahkan beberapa inventaris tambahan sebagai jaring pengaman untuk mengatasi masalah dalam skema bersama. Melalui pengembangan proses saya sendiri dalam menanggapi kebutuhan pemasok, saya benar-benar menjadi pelanggan yang lebih baik. Dan dengan membantu mereka, saya dapat membantu bisnis saya.
Presiden kemudian beralih ke mode reflektif. Dia mengatakan bahwa tim penjualan dan layanan pelanggannya menyebabkan dia bermasalah dengan menyalahkan orang lain atas kegagalan perusahaan mereka dan mudah marah kepada pelanggan. Selama pertemuan makan siang mingguan mereka, dia bertanya apakah saya bisa masuk dan berbicara dengan timnya tentang kebutuhan saya sebagai pelanggan. Sebagai isyarat niat baik dan kesempatan untuk bertemu dengan tim penjualan, saya membawa agenda saya.
Dengan setengah lusin perwakilan layanan pelanggan duduk di belakang dan dengan malu-malu menatap buku catatan mereka, ruang pertemuan itu menyerupai dansa kelas 8. Ketika saya memulai perkenalan singkat saya, tidak ada yang melakukan kontak mata dengan saya.
Bisnis saya, barang, pelanggan, operasi manufaktur yang ramping, dan proses pengadaan semuanya dilaksanakan. Saya menjelaskan bagaimana kami memanfaatkan barang-barang mereka. Saya juga memberikan informasi tentang kinerja mereka yang buruk dan bagaimana hal itu memengaruhi produksi dan pelanggan kami.
“Bagaimana cara menjadi pelanggan yang lebih baik?” Saya bertanya, seperti yang saya tanyakan pada presiden. Saya beralih dari nama dan nomor akun menjadi individu yang sebenarnya dalam hitungan menit. Mungkin itu pizza pepperoni dan full-sugar cola, tapi mereka mulai menanggapi permintaan saya untuk layanan yang lebih baik dengan sesi brainstorming yang antusias.
Kami juga mengubah kontak, menunjuk satu perwakilan layanan pelanggan untuk bekerja langsung dengan perencana, selain perbaikan yang telah disepakati dalam proses pemesanan kami. Mereka semua berkerumun di atas laporan pesanan terbuka pada akhir makan siang, menyesuaikan pesanan dan pengiriman. Efisiensi pemasok segera meningkat.
Ada tiga hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda.
Hilangkan Ego dan Kesombongan
Pelanggan tidak selalu benar. Karena Anda adalah konsumen dan memegang pesanan masa depan dalam kepemilikan Anda, akan lebih mudah untuk merendahkan, menuntut, dan secara umum menjengkelkan pemasok.
Kenali nilai kemitraan komersial apa pun, terlepas dari kedalamannya. Selalu bersikap sopan, perhatian, dan murah hati dengan kata-kata tolong dan terima kasih. Orang suka bekerja dengan orang yang menyenangkan. Bersikap baik bukanlah cacat. Ini adalah alat manajemen pemasok berbiaya rendah yang kurang dimanfaatkan.
Dengarkan Vendor dengan Baik
Beberapa vendor mungkin ragu untuk memberi tahu Anda apa yang harus dilakukan organisasi Anda agar proses pengadaan berjalan lebih lancar dan efisien untuk semua pihak. Ciptakan suasana komunikasi di mana pemasok merasa bebas untuk berbagi informasi positif dan negatif. Upayakan untuk aliran pengetahuan yang bebas.
“Apa yang kita lakukan sebagai klien akhir-akhir ini?” adalah cara yang baik untuk mendobrak penghalang kontak dan menunjukkan bahwa Anda tertarik dengan operasi pemasok. Ini demi kepentingan terbaik Anda untuk memastikan mereka berhasil. Jadilah ahli pemecahan masalah.
Pastikan Anda membayar tagihan Anda
Pastikan komitmen kontrak Anda dengan pemasok Anda terpenuhi. Bayar tagihan Anda tepat waktu dan selesaikan masalah faktur apa pun sesegera mungkin. Kendalikan situasi. “Apakah kami membayarmu dengan baik?” adalah cara yang baik untuk memeriksa masalah keuangan yang tersisa sambil juga mengingatkan vendor bahwa Anda adalah pelanggan yang baik. Membayar faktur tepat waktu adalah tanda terima kasih dan pembeda pelanggan. Dan pada akhirnya konsumen yang membayar mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
Jadilah klien yang berharga bagi pemasok Anda.
